Salesforce セールスフォース 認定アドミニストレーター試験対策⑥ サービスアプリケーションとサポートアプリケーション

こちらの記事は動画を文字起こししております。

Salesforceのケースがメインになってくる単元です。

Salesforce初心者講座です
本日はSalesforce認定資格
サービスアプリケーションと
サポートアプリケーションになります

こちらの今回やる内容として
主にケースのところが重点的に出てくる
というところになります

割合としては
13%の割合ですね
なかなか高い方だと思います

基本的なケースの機能を
説明ができることでしたり
与えられたシナリオによって

ケースの管理の自動化の方法ですね
を特定するっていうものが
主なところになっていきます

ケース使われたことない方とかですね
普段使うことない方はですね
これを機にですね

触っていただければいいかなと思います
それでは実際の画面で
説明していきましょう

はい、こちらが
ケースの実際の画面になってきます
今配置はそれぞれ

ちょっと変わるかと思うんですけども
右側に詳細ですね、あります
この配置は変更できる部分なので
それは適宜やっていただければなと思います

あとここのとこですね
ケースコメントってのがあります
ケースコメントを書くとですね

ここのフィードのとこに出てくるので
その辺も覚えておいた方が良いかなと思います
このケースっていうのは

問い合わせとかですね
あとクレームとか
そういったものを管理するものになります

入力内容としましては
どの会社さんからお問い合わせがあって
担当者は誰なのかっていうところですね

そういったところも
登録したりすることがあります
あと状況ですね

状況とかもこれはカスタマイズできるんで
これが決定ではないんですけども
NewとかWorkingとかEscalatedがあります
オープン日とかですね

あとwebメールとかですね、ございますので
一応項目の方は
見ていただければなと思います

こんな感じですね
これを実際にクローズしていくっていうのを
ケースとしてやっていくっていう

Salesforceのケースに自動化できるものがあります。

形になりますね
はい、それでは
次にケースの設定前とか、自動化のところですね

ご説明したいなと思います
ケースの設定はですね、またこちらですね
設定のところから

進んでいくんですけども
これ押していただいて
まずはこのクイック

検索のところで
ケースとかってやっていただくと
色々出てきます

これですね
テストに出そうな所としましては
Web-to-ケースから行きましょうか
Web-to-ケースありまして

Web-to-リードみたいな感じですね
こちらに設定の説明が出てくると思うんですけども
Webフォーム作ってですね

カスタマーコミュニティーとかを使用して
お客様に実際にこれ入れてもらって
ケースとして作っていただく
っていう形のものです

この部分ですね
設定とかは今日特にやらないですけども
こんなこともできますっていうとこですね

混乱しないようにあれですけども
Web-toとかって検索していただくと
Web-to-ケースと
Web-to-リードってのがあります

Web-to-リードはリードに入ってくる
Web-to-ケースはケースに入ってくる
今回はWeb-to-ケースだけの話なんですけども

アドミンの試験としては
二つありますので
Web-to-リードとWeb-to-ケースですね
それ二つ覚えといていただければと思います

実際にお客様にフォームを記載して頂いて
それが各ケースに入ってくるのか
リードに入ってくるかの違いです

あとはですね、メール-to-ケースってのもあります
これですね、メール-to-ケースありますね
はいこれですね

これあるアドレスを設定しておくと
そこを通ったものに関しては
あのSalesforceのケースに

件名とかは拾ってですね
投げられてくるってものになります
これですね、メール-to-ケースと

Web-to-ケースですね、Web-to-ケースはフォームですね
メール-to-ケースはメールで
書いていただいたものは

ケースに入ってくるっていう形になります
あとはケース割り当てルールですね
割り当てルールってのがございます

定義した条件に基づいて
自動的にケースがユーザーまたは
キューに割り当てられますっていうものですね

そういったルールも作ることができます
はい、そうしましたら次ですね
ケース自動レスポンスルールってのもございまして

これちょっと中身
見ていくと、こんな感じですよね
どういった条件でやった時に
どういう風なメールを送る

とかっていうことですね
誰にっていう形ですね
はいそういうものも

ございますので
これ一度使っていただくのが
一番分かりやすいかなと思います
ケースの状況がエスカレートになった時に

自動レスポンスメッセージを送信者
行に含める名前とアドレスですね
こういったものを送りますよ

っていうことですね
のルールになります
次にエスカレーションってのがあるんですけども

ケースのとこでよく出てくる言葉ですね
ケースのエスカレーションってことで

エスカレーションって何なのかっていう時は
ある条件ですね、ケースがオープンのまま
放置されてる時とか

自動的にメールを通知したりですね
別のユーザーまたはキューにですね
割り当てるものになります

Salesforceのケースを実際に触れてみてください。

こちらも使っていただいて
テストでケースの送信して作ってみると
よくわかるかなと思うんですけども
それで起動するとかしないとかですね

また設定の勉強にもなるので
細かな設定とかまではテストに出ないですけどもけども
一度手を動かしていただくと

記憶に非常に残りやすいので
やって頂いた方が良いかなと思います
こちらサービスアプリケーションと

サポートアプリケーションってありますけども
主にケースの設定のところを
問われる部分なので、一度ですね

設定の中見ていただいて
ケースって検索して頂くと
どんなものがあるのかですね

見て頂いて
それを一つ一つですね
見ていただいたりしていければなと思います

私やった時はなかったんですけども
ケースのマージですね
これも受験ガイドに書いてないですけども

ケースのマージってのもできるようになってるので
そこも一度見ておくと良いでしょう
取引先の統合みたいに

ケースも統合できるので
最大三つのケースを
結合して、簡単にアクセスできる
一つのケースを作成しますってところですね

こちらも一度ご確認いただければなと思います
一応ですね、テストに出なかったら
申し訳ないです

それでは本日の動画は以上になります
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