Salesforce 認定アドミニストレーター試験対策 サービスアプリケーションとサポートアプリケーション

Salesforce 認定アドミニストレーター試験対策 サービスアプリケーションとサポートアプリケーション

※こちらの記事は動画を文字起こししております。

クレバー株式会社です
セールスフォース認定アドミニストレーターの試験対策
サービスアプリケーションとサポートアプリケーション

こちらはケースの管理が主なので
ケースの管理とコミュニティのところですね
ご紹介したいなと思います

こちらの出題の割合は13%ですね
比較的多い所になります。
こちらの動画はですね

画面を見ながら
設定の場所が
どこにあるのかっていうところを見ながら

やっていくものとなります
それでは実際に画面を見て行きましょうか
実際の環境

ケースです
ケースというものがありますで
こちらはもし見当たらない場合はですね

このアプリケーションランチャーの中にある方は
ケースがあるので
そちらをクリックして

一度確認してみてください
受験する前には
1回確認していた方がいいです

画面のイメージ掴むことで
正解に導きやすい問題もあります
選択肢で問われてても

画面見た時
なければそれを選ばなきゃいい
消去していけばいいという方法でやってくと正解率は上がります。

ケースの内容なんですけども
ケースのところから新規と作っていきます
こちらはお客様から

問い合わせを管理するものとなってます
ケースと言います
以前はなかったですけどもケースをマージする機能もあるので

これ試験出るか出ないか
わかんないすけども
比較的新しい機能なので覚えておくといいかなと思います

ケースをマージ
サンプルのケースがあるので
ちょっと見て行きましょうか

でえーとこのような形で
ケースを入力していきます。
取引先と取引先責任者の人を登録します

件名ですね
どういった内容の問い合わせが来ているから
とかそれたところを登録してます

あと関連リストの所にも
ケースのコメントがあるので
これコメントもここの履歴として

付けていくことができます
1個あるので新規ですね
コメントこんな感じで入力します。

そのコメントの履歴は蓄積されていきます。
誰がどのユーザーがコメントした
こちらに積み上がってきますね

ケースの履歴とかもあるので
そういったところも関連リストに含まれます
添付ファイルとか何かあった時には

こちらに添付することができます
管理していくものとなりますね
こちらのケースは

コミュニティという外部と
やり取りできるコミュニティがあります
そこにお客さまをですね

ログイン
していただいてケースを作って
Salesforceの中で問い合わせを管理するというものできます

なのでお客様が実際に
お問い合わせの内容を打っていただく
というところになりますね

こちらは私が入力したんですけど
もうそういったところもできます。
説明させていただくWeb-To-ケースになります

こちらは設定のところからですね
押していただいた時にWebと入力してください。
以前ご説明させていただく

Web-To-リードですね
これ見込み客(リード)の管理です
webフォームを作ってですね

Web-To-リードから作るとリードになる
Web-To-ケースには
ウェブサイトとかですね

ケースで問い合わせる
というところですね
そうするとケースができるものになります

ここ押しますね
でこちらですね
Web-To-ケース。簡単なwebフォーム

またはセルフサービスカスタマーズ
コミュニティを使用して
顧客が容易ににカスタマーサポートグループに対して

直接ケースを送信できるようになります
これ設定しておくと
自分で問い合わせの内容をケースとして

作らなくてよくなるので
お客様が自身で作っていただく
Salesforce内部にケースとしてたまっていくものになります

Web-To-ケースになりますね
エスカレーション
ケースのエスカレーション

エスカレーションルール
エスカレーションは業務上の
上位者に対して指示を仰いだり

対応を要請したりするものです
私がやってみたんですけども
スタンダードですねごめんなさいこれ最初から作られてたと思うんですけども

ルールを設定できて優先順位つけて
請求先がUSAの場合とかと
優先度が範囲の場合とかっていう形で

条件を追加することができます
エスカレーションルール
ルールの条件をここにつけて

アクション、この次は
この条件に合った時にどうするか
というものをここで作ってきます

2時間経過で
長谷川慎に通知
通知するユーザーとか割り当てのユーザーを

ここで設定して
メールのテンプレート設定して
そのメールを送るという所になります

こちらのルールは
対応を要請したりするところですね
業務上の上位者に対応要請するときのルールになります

コミュニティ
コミュニティがありまして
コミュニティと入力して

コミュニティ設定
こちらを有効化で
ここでドメインがあるので

適当に打っちゃいますけども
参加可能か調べる。利用できます
保存ですね

保存するとコミュニティが1つ出来てくる
というところになります
ドメイン取れたので

新規コミュニティという形で
コミュニティの設定をしていきます
次にテンプレートを選んでいきます

テンプレート?
コミュニティの
デザインのテンプレートになりますね

こちらで選ぶものが
近しいデザインになってくるってことですね
カスタマーサービスであれば使用開始するを選んでいただいて

ここで名前ですね
コミュニティに名前つけます
コミュニティサイト名というイメージですね

作成。ここは省略可能なので
ここで後ろの部分変更するんであれば
ここに入れていただくって形ですね

それで作成を押します
しばらくお待ちください
となるんですけども

しばらく待っていくとコミニティができます
先程、名前つけた
サンプルコミュニティの設定の画面になります

管理とかビルダーのところを使って
コミュニティの設定をしてきます
コミュニティを有効化

メンバー
プロファイルのメンバーを追加していくとか
こちらで設定して行きます

でまぁここで社内とか
顧客とか変更してくと
カスタマーコミュニティの

ログインユーザーをコミュニティで
ログインさせたいって
こちらで設定していくっていう形になってきます

コミュニティの設定は
深いとこまでやらないですけども
この辺もちょっと覚えておいていただくと

いいのかなとイメージとしてはですね
言葉だけ覚えとくと
やっぱりなかなかこうどういう

ものかわからないので
こういった画面の設定を見ながら合わせて
言葉の勉強もしていくと

より理解が深まるということと
システム管理者をやってく上で
やっぱり言葉だけ覚えてても意味ないので

しっかりと実践して
ちゃんと設定ができるようなところまで
持っていくためには

画面を操作する
必要になってきますので
こちらの動画で確認頂いた後にですね

実際に環境が触れる方は
こういった設定があるんだっていうのを
一度見とくだけもだいぶ変わるので

必ず試験受ける前にはですね
言葉の勉強も大事ですけども
画面をしっかりしとしてイメージとして

頭の中に叩き込んで
おくってことが必要であります
本日のセールスフォース認定

アドミニストレーター試験対策ですね
サービスアプリケーションと
サポートアプリケーション

こちらの動画よろしければ高評価
チャンネル登録よろしくお願いいたします
最後までご視聴いただきましてありがとうございました

KLever株式会社YouTubeチャンネル

最新情報をチェックしよう!
>Salesfoce コンサルティングパートナー

Salesfoce コンサルティングパートナー

「顧客管理ができていない」「営業進捗管理ができていない」「会議資料作成に時間がかかる」などの課題解決の可能なクラウドソリューションの導入支援を行なっております。

CTR IMG
%d人のブロガーが「いいね」をつけました。